Humanae vitae Ihmisarvoista elämää sikiöstä senioriin

Mikä ihmeen tulppa?

"Mikä ihmeen tulppa siellä keskiovella taas on, ettei voi yhtään mennä eteenpäin?"

Bussillinen työmatkalaisia vastaanotti tällaisen asiakaspalvelutiedotteen Simonkadun pysäkillä, n. 8.50 bussissa 606 linjalla 66A Lauttasaaren suuntaan.

Myönteistä on tietysti se, että resursseja eli bussin seisomapaikkoja pyritään hyödyntämään mahdollisimman tehokkaasti. Moni huonosti suomea osaava kuljettaja ei vaivaudu edes yrittämään. Tätäkin on koettu: lähes tyhjä käytävä, eikä etuovea edes avata pysäkillä odottaville.

Ihmiset, jotka ovat ilmoitetun henkilövahingon vuoksi jo joutuneet vaihtamaan metrosta bussiin, saavat siis tuta HSL:n asiakaspalvelusta. Suomea heikosti ymmärtäville virke ei kerro mitään ja vaikka sanat ymmärtäisikin, suoraviivainen Google translate tuskin kertoo mitä pitäisi tehdä. Eli: Keep It Simple, Stupid!

Suomea ymmärtäville asiakkaille kuljettajan lause on suora loukkaus. Käytävällä on joukko asiakkaita, joista pari ei ymmärrä tai halua siirtyä päästääkseen muut matkustajat tyhjälle käytävänosalle. Jos toinen asiakas ei ymmärrä pyytää tätä, kuljettajan tulisi osata kohdistaa viestinsä oikein ja pyytää asiakkaan puolesta. Kohteliaasti. Yhä uudelleen, joka päivä, ymmärrettävästi.

Lauseita ei oikeastaan tarvitse oppia monta: kun on virallinen lause, johon vedota, asiakaspalvelijalle ei tule epämukavuutta siitä, että pitää itse keksiä viesti ja sanamuoto. Siihen kuljettajilla on harvoin koulutusta, pätevyyttä tai ymmärrystä asiakasviestinnästä, joten säästetään heiltä se vaiva. Ja säästetään asiakkaitten korvia surkeilta yritelmiltä, jotka periytyvät jostain armeija-aikaisesta käskyttämisestä.

Suomella on NIIN paljon opittavaa asiakaskokemuksen parantamisesta. Aloittakaapa tämä työ vaikka jo tänään siellä HSL:lläkin!

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

0Suosittele

Kukaan ei vielä ole suositellut tätä kirjoitusta.

NäytäPiilota kommentit (2 kommenttia)

Käyttäjän jgagarin56 kuva
Juha Kuikka

Aikoinaan, kun vielä tapasin ajella ratikalla, oli yleistä, että takaosassa pulpetin ääressä istuva rahastajanainen huusi säännöllisin väliajoin aamuruuhkan aikaan "eteenpäin käytävällä, framåt på gången vassågod!"

Koska rahastajat olivat aina naisia, herätti kerran erityistä huomiota ratikkaan nousevien keskuudessa spektaakkeli miesrahastajasta, joka ylikorostetun machon näköisenä istui rahastajapulpetin takana. Hän oli ilmeisesti joutunut tehtävään äkillisestä tuuraussyystä ja yritti silmin nähden peitellä tuota häpeällistä asiaa möykkäämällä kovaäänisesti: "JA SITTEN KOKO PORUKKA MENEE PÄÄLLEKKÄIN SIELLÄ ETUOSASSA, EI JÄÄDÄ KULEKSIMAAN SIIHEN KÄYTÄVÄLLE!!!!"

Petri Muinonen

Nuo "vassokuut" ovat hyvää perinnettä, joka lienee lopullisesti menetetty suunnilleen siinä vaiheessa, kun pankkikonttorin neidit ja rouvat laajamittaisesti korvautuivat pankkiautomaateilla.

90-luvun laman jälkeen lääkkeenä yritystalouden parantamiseen tuntuu jatkuvasti olleen joko toiminnan laajentaminen ja mittakaavaedut tai sitten henkilöstöleikkaukset; palvelun laadun tai asiakastyytyväisyyden nosto on siinä jäänyt kakkossijalle, jos sillekään. Ystävälliset asiakaspalvelijat on aikapäiviä potkittu pihalle tuottavuusvaatimusten vuoksi, koska asiakastyytyväisyydelle ei ensin ole ollut mittareita eikä sittemmin ole osattu antaa sen ansaitsemaa painoarvoa. Paljosta puheesta huolimatta.

Toimituksen poiminnat